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企业危机公关计划实施处理步骤

编辑:方案网发布时间:2018-04-13 17:17:15浏览量: 手机版

企业危机公关计划实施处理步骤

  企业危机公关计划实施处理步骤

  步骤一:成立危机处理小组

  首先应该成立危机处理小组,统一决策层,统一信息收集,统一信息公布,安内察外,安定公司内部,达成一致共识,密切关注外界有关动态,评估危机等级,及时上报公司高层,以静制动,统一观点,稳住阵脚,果断决策,迅速实施。

  步骤二:在企业官方网站向公众发道歉信

  近日海底捞的官方回应可以予以借鉴,实事求是、不推诿、不隐瞒。涉事酒店应该注意内容“硬度”与话语“温度”,将重心放在解决问题上,不管是澄清还是认错都要诚恳,尽量全面的回答网民的质疑。涉事酒店必须尽快主动自查和妥善应对,否则监管部门将会迅速莅临,事实上,如媒体报道,监管部门已然开始进场核查该五家酒店。所以,为了真相、绅士体面解决问题以及中国酒店业的健康发展,酒店方应该勇敢挺身面对。

  步骤三:

  1、与各方酒店联合工作

  蓝莓精心选取了本次测评的酒店,五家酒店实则分属于四家国际酒店管理集团,具有覆盖性。众所周知,各酒店管理公司彼此相轻,但在此事件中,需要团结合作,共同考虑和应对危机处理。

  2、 查明真相

  从蓝莓视频中工作人员的穿着看,应该是拍摄于夏季。如果是本夏季,则涉事酒店应该能够调出当天的视频,包括清洁人员在涉事房间走廊工作的视频,只要能够看到清洁人员在进出房间前后持有不同床品,则真相就能显示。

  3、随机抽取并展示工作视频

  如果无法调取到当天的视频,涉事酒店也可随机调取过去三个月中某一天定时更换床品的酒店走廊监控视频。该等视频,对于豪华酒店的服务标准和品质,亦有很强的说服力。

  4、与政府部门沟通,寻求谅解和帮助。

  对于事件的处理,各酒店应积极向有关部门报备,请求监督和支持,并最好通过政府官方渠道对此事进行说明,获得公众的信任,进而摆脱舆情困境。

  5、 与第三方评测机构建立关系

  蓝莓评测的曝光,将涉事酒店置于舆论风口,5家酒店口碑因此受到影响。酒店可以通过此事与其它第三方评测机构建立关系,欢迎其长期予以监督,并对外如实公布测评结果。酒店不以此为芥蒂,反将其转化为对公众长久的保证,相信会带来良好的反响。公布相关的报告。

  步骤四:聘请网络公关公司,与媒体积极沟通

  1、首先,可以优化搜索引擎,在技术层面上使得酒店的声明,新闻,相关链接排在关键词搜索的前列,并利用新闻稿网络优化,企业博客,和既有的互联网“声誉”化解危机;其次可以利用搜索引擎对酒店形象进行公关,尽可能避免负面信息的出现

  2、借助媒体及意见领袖资源,酒店在做出回应计划后,要积极和媒体、KOL资源取得沟通,提升回应传播力和影响力,改善舆论环境,缓解舆情危机。

  (关键意见领袖(Key Opinion Leader,KOL) 基本上就是在行业内有话语权的人,包括在微博上有话语权的那些人。)

  3、与媒体积极沟通,可以避免负面信息的横行流窜。寻找知名权威的媒体为企业传

  达正面的信息,可以有效的遏制负面信息的产生。 比如与《人民日报》《南方周末》等权威媒体积极沟通,积极提供相关报道的资料,积极配合其采访。

  步骤五:召开新闻发布会

  在发布道歉信并作好一切相关准备后,召开新闻发布会,当面坦诚地对大众

  道歉,解释事件的真相,作出承诺,并请相关部门的专家为公众解惑,表达企业的责任心,赢得消费者的原谅。

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