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该如何区分顾客?顾客群体划分

编辑:方案网发布时间:2018-01-22 17:06:24浏览量: 手机版

该如何区分顾客?顾客群体划分

  该如何区分顾客?顾客群体划分

  一、按个性特征可分为:

  冷淡严肃型、先人为主型、好奇型、多疑型、不爱说话型、喜爱多讲型、心直口快型、性急或忙碌型、刨根问底型、爱辩论型、似懂非懂型、敏感型、伪装型、好斗型……

  1、冷淡严肃型:这种顾客态度冷淡而不在乎,对他不能施压,不能草率,必须谨慎,适时予以称赞。建立彼此友善的关系。

  2、先入为主型:这种顾客作风干脆,要以热诚的态度接近他,不要理会他那种并非真心的抵抗或否定的态度。

  3、好奇型:这种顾客态度认真有礼,美容师要主动而热忱地为他解说,回答他的提问,告诉他目前的促销方式。

  4、多疑型:这种顾客心有烦恼,不要与他争辩,也不要对他施压,要以亲切沉着的态度,观察他的忧虑,等他完全心平气和,再按一般方法与之商谈。

  5、不爱说话型:这种顾客最难应付,要主动发问,引他说话,在很短的时间,找到顾客自己得意的话,消除其警戒心理。

  6、喜爱多讲型:这种顾客非常难缠,但爱说话的顾客比起不爱说话的顾客来,容易应付多了。如果他是想利用他的口才来使你退却,你不要慌,及时从顾客话中发现其矛盾的地方、内心真实欲望以及他的抵触恐惧心理,然后给他一种错觉,好像你一直在洗耳恭听,使之放松警戒抵触的心理。如果他是天生就有好说话的个性,喜欢逞口舌之能,则要仔细去听,分析判断出隐藏在“谈话”中的实际问题。

  7、心直口快型:这种顾客性格豪爽干脆,对他不妨“将就将就”,顺着他说话的方式改变自己讲话的内容与措辞。

  8、性急或忙碌型:对这种顾客寒暄一番就应立刻涉及正题,在与他聊聊天时,如果觉察苗头不对就应立刻谈到正题。在谈及正题时,注意先谈结论,再谈理由,长话短说,简明扼要。

  9、刨根问底型顾客:对这种顾客应先找出顾客受刨根问底的原因,再—一加以应付,百问百答。

  10、爱辩论型:这种顾客生性喜欢斗嘴或瞎扯,妄自尊大,老子天下第一,对这种顾客要礼让三分,避免直接的争论与冲突,因为最终目的不是要赢得与顾客辩论的胜利,而是要消费。所以要把握其心理,抓住时机不知不觉地多给这种顾客“戴高帽子”。就算你知道顾客是在诡辩,也不可以加以指责或点破对方。

  11、似懂非懂型:这种顾客总是摆出行家的样子,优越感和自我表现欲很强,同时自尊心也特别强烈,内心很敏感,很在乎别人对他的评价和态度。对这种顾客,要以诚恳和虚心的态度维护顾客的自尊,先要承认他对问题很内行,再在试探中了解他的真实程度,然后再有针对性地说些相应的话。

  12、敏感型:这种顾客有一定的神经质,但这不是指生理方面的神经质,他们自信力不强,检讨、自省多,感觉敏锐,终日谨小慎微,心理不平衡。如过分注意产品出厂日期,产品价格、功效、品牌也特别关心等等。对这种顾客要仔细观察,切莫伤其自尊。

  13、伪装型:这种顾客常采取疑惑别人的行为,总是以自我为中心,任性、倔强,对自己的财富、家庭等喜欢自吹自擂,虚荣心很强,不善于广泛接触别人,对人过分挑剔。对这种人不要提他不中意的话题,以免“引火烧身”。对虚荣心强的顾客只要善于告诉她产品所具有进口、高档等特性,就能够使其立即决定购买。

  14、好斗型:这种顾客容易突出自己,好大喜功,爱出风头,倔强而固执,坚忍不拔,独断专行,有一定的斗争精神,好斗型人都会去争辩,小事也会争得面红耳赤,甚至引起诉讼,种人很难接近,在谈判中绝不让步,很难成交。

  二、根据顾客的组合可划分为:夫妻顾客、同性别顾客等。

  1、夫妻顾客:年轻的新婚夫妇,多是以女方为主,因此在接待上,如果以女方为中心,不断听取和归纳一些男方的意见,大体上不会错;情侣们买东西的情况也大体相似;中年以上的夫妻,往往一切都是听男方,这可能是大男子主义,夫唱妇随,或女方表面上给男方面子,但由于男人偏偏缺乏耐性,因此,若是见到中年以上的夫妻顾客,开始应尊重男顾客的意见进行接触,然后逐渐支持女顾客关于选择的意见,最好把双方的意见统一起来。

  2、同性别顾客:必须把这些同伴看作一个整体,毫无例外地接待全体人员,同时找出他们的头头来。在知道谁是头以后,马上以他为中心,把买东西的人带进谈话中来。应尊重并利用这个头头所说的话。

  三、按顾客购买态度可划分为:理智型、冲动型、价格型、想象型、随意型、习惯型……

  1、理智型(或慎重型):这种顾客头脑冷静、清醒,很少受外界广告宣传、商标以及华丽包装的影响,购买后很少后悔。对这类顾客,美容师应当利用样本、说明书等宣传媒体,向顾客作介绍井现场示范。

  2、冲动型顾客:这种顾客与上一种顾客相反,购买行为多数是从个人的兴趣出发,作出购买决定的速度较快,不大讲究商品的性能和实际效用,购买后容易后悔。对这种顾客,营销员可以通过口头说服、加强包装等手段诱导其购买。广告对其影响特别重要。

  3、价格型顾客:这种顾客以商品的价格作为购买的依据,它又分为两种:一种是高收人阶层,热衷于购买高档化妆品,这部分顾客认为“便宜没好货,好货不便宜”;另一种是低收人阶层,对减价、廉价商品感兴趣,对美容产品的包装、品种不太注意,美容师把握这种顾客的特色。

  4、想象型(或称感情型):这种顾客感情和想象力丰富,这种人对商品的外表造型、颜色、命名、象征意义和品牌比较重视。

  5、习惯型:这种顾客往往不自主地、差不多是自动地购买自己熟悉的产品。对这种顾客,美容师一要迅速,二要把顾客容貌与常买产品联系起来记住,先打招呼,必须保持公司产品的特性、质量和良好的服务。

  6、随意型(也称不定型):这种顾客在购买商品时没有固定的目标、标准和偏爱,一般是随意性购买或尝试性购买,应急而买,随意而买,或奉命而买,购买后容易后悔,对这种顾客美容师应运用适当的策略,有效地吸引其购买。

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